De mogelijkheden van co-browsing voor uw klantcontactcenter

  • Heeft u klanten die niet in staat zijn om de juiste informatie op uw website te vinden?
  • Proberen uw klantenservicemedewerkers via de telefoon uit te leggen hoe klanten iets op de website kunnen vinden of hoe ze formulieren en processen kunnen doorlopen?
  • Heeft u liever dat de klantenservicemedewerkers uw klanten direct aan de juiste informatie helpen?

Als het antwoord op bovenstaande vragen ‘ja’ is, dan hebben wij goed nieuws voor u.

Met de klant meekijken via co-browsing

Cisco Remote Expert Mobile is een toolbox met co-browse als feature. Met co-browse kunt u direct een websharing-sessie starten tussen uw klantenservicemedewerkers en uw klanten. Dit zou als volgt in zijn werk kunnen gaan:

  1. Een klant start de interactie door, telefonisch of via de chatfunctie op uw website, contact op te nemen met uw klantenservice.
  2. Na contact te hebben gelegd, beseft uw klantenservice-medewerker dat het effectiever is om een co-browsingsessie op te zetten, om samen met de klant naar de juiste informatie te kijken.
  3. De medewerker vraagt de klant om op de help-button te klikken, zodat er een co-browsecode wordt gegenereerd. De klant geeft de code door aan de medewerker.
  4. De medewerker is nu in de gelegenheid om een co-browsesessie op te zetten. Hij kan samen met de klant door de website browsen, aantekeningen maken, webteksten markeren en formulieren invullen. Ook is er een optie om documenten direct te delen of de klant door te sturen naar andere websites.

co-browsing

De voordelen van co-browsing

In zeer recente rapporten, zoals die van Aberdeen, is te lezen wat de voordelen van co-browsing zijn:

  • de klanttevredenheid stijgt door co-browsing met 78 procent, tegenover 47 procent stijging door web-selfservice;
  • er zijn aanzienlijk meer positieve berichten op de socialmedia-kanalen;
  • er worden meer inkomsten gegenereerd doordat klanten blijven terugkomen, dankzij de hoge klanttevredenheid;
  • de juiste tools voor klantinteractie verhogen de tevredenheid van servicemedewerkers;
  • het vermindert het aantal zogenaamde ‘lege winkelwagens’ die men op de website achterlaat, als een klant niet de juiste informatie kan vinden.

De co-browsefunctie van Cisco Remote Expert Mobile geeft u de mogelijkheid om dit alles toe te passen op uw bestaande websiteomgeving. Uw medewerkers zien exact hetzelfde als uw klanten en kunnen hierdoor efficiënter aan oplossingen werken. Daarnaast is de moeite die een klant moet doen om zijn/haar vraagstuk op te lossen laag, wat leidt tot een hogere mate van tevredenheid.

Hieronder noem ik wat belangrijke punten van co-browsing in Cisco Remote Expert Mobile per doelgroep

Voor klanten:

  • geen software nodig;
  • geen microfoon- of camera-installatie nodig.

Voor de medewerker:

  • intuïtieve instructie mogelijk naar de klant toe om een co-browsesessie te starten;
  • geen last meer van Voice over IP-problemen aan de klantzijde.

Voor het bedrijf:

  • geen telefonie-implementatie nodig;
  • eenvoudig toe te voegen aan de bestaande website.

Wilt u weten hoe co-browsing voor u kan werken? Neem dan gerust contact met mij op via http://cs.co/Marco.

 

 

Meer informatie over co-browsing:

• Ordering guide with information on new RE Co-browse SKU/PIDs:
https://salesconnect.cisco.com/open.html?c=42a1512e-6433-4ce9-ae32-1c9107fcafc9

• CCO: www.cisco.com/go/remobile

• DevNet: https://developer.cisco.com/site/remote-expert-mobile/

• Partner Community: https://communities.cisco.com/community/partner/collaboration/contactcenter/remote-expert/

• Sales and Partner Training:
Remote Expert Mobile (virtual webex based training) + COLT exam:
https://salesconnect.cisco.com/#/content-detail/d7d22308-5836-4143-a6e5-d583df968720
https://salesconnect.cisco.com/open.html?c=86c5bff7-4dfb-4d14-a554-7d79d0375bf0

• Use case Videos:
Insurance: https://communities.cisco.com/videos/13731
Financial: https://communities.cisco.com/videos/13732
Healthcare: https://communities.cisco.com/videos/13733

Showing 2 comments
  • Marcel Witteburg
    Beantwoorden

    Hallo Marco,

    ik neem aan als ik dit lees dat hier development in zit? Werken jullie met iemand samen of welke partners kunnen dit implementeren. Hoe gaat dit in zijn werk en kan je mij hierover contacteren.

    m.v.g.

    Marcel

    • Marco Hirschmann
      Beantwoorden

      Hallo Marcel,

      Je hebt gelijk de reden van de development is dat elke omgeving uniek is en dat men graag zijn eigen kleuren en layout zou willen behouden van een website. Door deze flexibiliteit is het mogelijk om de chat, video, schermdelen schermen in dezelfde huisstijl te houden en ziet het er niet uit als wat je vaak ziet dat het een externe dienst is die er “aangeplakt” is. Zo ook bestaat de mogelijkheid om de gehele voorgeschiedenis van de klant of dit nu via de chat, email, telefonie en via de website is geweest direct naar de agent te sturen in zijn finesse omgeving (Agent Dashboard) om zo de agent direct de juiste informatie te geven om de klant zo goed mogelijk te kunnen helpen.

      Wij werken met Development partners die dit voor je kunnen doen. Ik hoor graag van je of je hierin geïnteresseerd ben dan breng ik je in contact met de partners die dit zouden kunnen doen.

      M.v.g.

      Marco

Laat een reactie achter