De waarde van services! Cisco SmartNET Total Care

Met enkele regelmaat kom ik klanten en/of partners tegen die geen services bij hun Cisco-(hardware)oplossing afsluiten. Vooropgesteld dat eenieder vrij is om te kiezen wat hij of zij wel en niet wil kopen, wil ik het hier vandaag toch graag over hebben. Want als ik vraag waarom iemand geen services afsluit, dan is het meest voorkomende antwoord: “te duur” of “ik ga niet betalen voor garantie als dat door de wet al bepaald is”. Iets wat ik graag wil weerleggen.

Zo is ‘te duur’ in mijn optiek vaak een loze opmerking. Het gaat veelal gepaard met gebrek aan inzicht in wat er werkelijk aangeboden wordt. Als antwoord hierop denk ik dat het goed is om te weten wat de Cisco-services inhouden en wat er in basis reeds aanwezig is. Want ik ben van mening dat onze services heel veel toegevoegde waarde hebben en veel meer omvatten dan alleen garantie.

Binnen Cisco definiëren we een aantal producten die van een ‘Cisco Enhanced Limited Lifetime Hardware Warranty’ zijn voorzien; meestal switches. De meest voorkomende service die standaard aanwezig is op een Cisco-product is de ‘Cisco 90-Day Limited Hardware Warranty’.

  • Cisco Enhanced Limited Lifetime Hardware Warranty
    De Cisco Enhanced Limited Lifetime Hardware Warranty omvat eigenlijk alleen hardwarevervanging. Dus, anders gezegd: wanneer een product kapotgaat, dan ontvangt u binnen tien werkdagen een vervangend exemplaar. Er zijn varianten op deze vorm die ook beperkte software-updates dekken, maar in essentie ontvangt u uitsluitend een ander apparaat.
  • Cisco 90-Day Limited Hardware Warranty
    Bij de Cisco 90-Day Limited Hardware Warranty garandeert Cisco dat het gekochte product vrij is van defecten. Uitsluitend in deze 90 dagen heeft de gebruiker het recht om de laatste softwareversie te downloaden en te gebruiken. Eventuele defecte hardware wordt binnen tien werkdagen vervangen.

Wanneer we goed kijken naar wat we hiermee werkelijk aan service ontvangen, dan is dat beperkt tot software-updates en hardwarevervanging in de eerste 90 dagen. Na deze periode eindigt dit en is het niet meer mogelijk om hierop aanspraak te maken.

Cisco SmartNET Total Care

Met Cisco SmartNET Total Care (SNTC) ontvangt u uiteraard de services die u de eerste 90 dagen ontvangt, maar ook veel meer. Te weten:

  • toegang tot het Cisco TAC (Technical Assistance Center);
  • Advanced Hardware Replacement (next-business day, 2 uur of 4 uur, indien nodig met on site replacement);
  • software-updates and -upgrades;
  • alerts en diagnostics (via de SNTC-portal);
  • online technical resources

Uit deze lijst van de services wil ik er graag twee extra toelichten.

Software-updates en -upgrades

De eerste is de meest ondergewaardeerde: software-updates en -upgrades. Binnen onze productgroepen hebben we producten die vaker of minder vaak geüpdatet moeten worden. Wanneer we naar firewalls kijken, dan is het voor eenieder logisch dat deze met enige regelmaat voorzien moeten worden van de laatste softwareversie. Immers, dit is de voordeur van ons netwerk en dat moet voldoende beveiligd zijn en blijven. Omdat het recht om te updaten niet meegenomen is in de oplossing, zou iedere firewall in mijn optiek voorzien moeten zijn van een serviceovereenkomst.

Soms ontvang ik escalaties van mensen omtrent een probleem met een oplossing (in dit geval ook een firewall), waarbij de oplossing eenvoudig is – namelijk een supportcase openen bij TAC en veelal een andere (nieuwe) softwareversie installeren. Echter, omdat er geen servicecontract is afgesloten, is dit niet mogelijk en worden zaken onnodig geëscaleerd en raken mensen onnodig gefrustreerd.

Technical Assistance Center (TAC)

De reden dat ik het TAC extra wil toelichten, is omdat dit niet een gewone supportafdeling is. Het TAC beschikt over hoogopgeleide engineers die vaak niet alleen het Cisco-deel van het probleem onderzoeken, maar ook de niet-Ciscokant. Met andere woorden; de service stopt niet altijd bij de Cisco-producten, maar gaat een stap verder. Een praktisch voorbeeld uit eigen ervaring is dat ik een issue had met een site-to-site VPN tussen een Checkpoint-firewall en een Cisco ASA-firewall. De TAC-engineer onderzocht niet alleen het Cisco-deel van de configuratie, maar hielp ook bij de configuratie van de Checkpoint. Iets wat voor mijn gevoel extreem uniek is in de markt.

‘Hardwaregarantie’

Om de associatie met ‘hardwaregarantie’ en Cisco-services te verhelderen; uiteraard worden hardwaredefecten gedekt door middel van Advanced Hardware Replacement. Dit betekent dat we van een vervangingstermijn van 10 werkdagen (twee weken) onder warranty teruggaan naar de volgende dag of zelfs naar 2 uur. Ik denk dat ik zo voldoende heb kunnen verklaren dat Cisco SmartNET Total Care absoluut meerwaarde heeft en geenszins hetzelfde als ‘hardwaregarantie’ is. Zo niet, dan verneem ik dat graag via het reactieformulier 🙂

Consumentenwetgeving versus zakelijke wetgeving

Het laatste puntje in deze blog wil ik graag besteden aan een stukje wetgeving. Sommige mensen weten niet dat er onderscheid is tussen consumentenwetgeving en zakelijke wetgeving. Het klopt dat consumentenproducten een verwachte levensduur van 2 jaar hebben en dat leveranciers ten minste deze termijn garantie moeten verlenen. Echter, in de zakelijke markt werkt dit iets anders. Wanneer een leverancier duidelijk vermeldt wat de geleverde service is (dus in veel gevallen de standaard 90-dagenregeling), dan is dit toegestaan. De koper weet immers wat hij kan verwachten. Wel is het verplicht dat de leverancier een mogelijkheid moet bieden om garantie te verlengen, in ons geval onder andere door SmartNET Total Care.

Hiermee hoop ik de mythe over de garantie verhelderd te hebben. Mocht u toch nog vragen hebben, dan kunt u mij contacten of een reactie achterlaten.

Laat een reactie achter