In de wereld van Customer Care neemt WebCare een steeds prominentere positie in

Om meteen even een misverstand uit de wereld te helpen: ik hoor vaak dat men denkt online beter geholpen te worden dan via de andere kanalen. Ik ben het ermee eens dat elk kanaal zijn eigen aanpak vereist, maar laten we wel wezen: het gaat erom dat de oplossing hetzelfde is.

Wat ik ook veel hoor, is dat WebCare-medewerkers “vaak beter” zijn dan de traditionele agents, maar het gaat er eigenlijk om dat WebCare-medewerkers andere competenties moeten hebben.

WebCare, customer care

WebCare-toepassingen

We zijn nu al een tijdje bezig met zogenaamde WebCare-toepassingen en je ziet dat customer-service en -contact in hoog tempo verschuift van telefonisch naar online. Veelal ontstond WebCare bij bedrijven als een soort damage control, maar dit was lang niet voldoende. Klanten verwachtten al snel dat je proactief bent en de dialoog aangaat met ze, waarna ze zorgden voor negatieve aandacht op social media. De zogenaamde social blackmail. Nu kiezen steeds meer mensen voor een-op-een-communicatie met het bedrijf, bijvoorbeeld via facebook of twitter. Voor de WebCare-teams is dit positief, want de oplossing wordt achter de schermen geboden en het compliment voor de service volgt vaak in het openbaar.

Wat ook belangrijk is, is dat WebCare niet op zichzelf staat. Er is meestal één bedrijf en men communiceert namens dat merk. Het is zaak om een ‘driehoeksverhouding’ te creëren tussen de afdelingen marketing, communicatie en customer service. Die lijnen moeten kort zijn om snel te kunnen schakelen.

WebCare is meer dan een dienst

Goede WebCare-medewerkers maken van WebCare een krachtige marketingtool. Zij maken ambassadeurs voor het merk door consumenten zichtbaar op een prettige manier te helpen. Vandaar dat WebCare meer is dan alleen ‘Service’.

Welke kwaliteiten moet een WebCare-medewerker hebben om dit allemaal te realiseren? Ik zie sowieso twee benodigde competenties: creativiteit en analytisch vermogen. Men moet in staat zijn om dezelfde boodschap op verschillende manieren te interpreteren en te kunnen verwoorden. En men moet out of the box kunnen denken en niet binnen de lijntjes blijven. Een WebCare-medewerker moet snel de kern van soms ellenlange berichten kunnen vaststellen en een stap verder denken om te voorkomen dat de consument het idee krijgt dat hij van het kastje naar de bekende muur wordt gestuurd.

De vraag is nu: hoe speel je daar als modern bedrijf op in? Welke mensen heb je nodig? Hierover willen wij als Cisco graag met u in gesprek, om de diverse mogelijkheden te laten zien en te ervaren!

Laat een reactie achter